La clinique dans Facebook

Jusqu'à une époque récente, le consommateur avait accès aux marques de produits à travers les rayons des supermarchés. Un pourcentage non négligeable des bénéfices des chaînes de distribution était consacré à une publicité à sens unique, à la télé, dans la presse, sur affiches et brochures, le consommateur n'ayant aucun moyen de dialogue avec le produit.

Ceci s'expliquait par deux phénomènes :

Perception des marques comme éloignées et inaccessibles, le feedback quant à la réussite ou l'échec de produits provenant des ventes uniquement. Les consommateurs n'avaient pas la possibilité de connaitre de près les valeurs de la marque, de se renseigner sur les stocks disponibles ou d'alerter à propos de certaines nuisances.

Les marques étaient limitées dans leur capacité à s'adresser directement à leur public cible. Elles avaient le choix entre les magazines spécialisées, le sponsoring d'émissions TV adaptées ou les affiches des quartiers qui correspondaient à la couche socio-économique ciblée. On n'envisageait pas de ciblage plus précis!

Les réseaux sociaux ont changé tout ceci! Facebook, le plus grand réseau social du monde a plus d'un milliard et demi d'utilisateurs qui deviennent un réservoir gigantesque de clients potentiels pour les marques et les sociétés.

500 millions d'utilisateurs se connectent à Facebook tous les jours, la moitié d'entre eux via leur smartphone. Ils se connectent pendant leur travail, leurs déplacements et leurs courses, lorsqu'ils passent aux toilettes ou autour d'un repas de fête. Croyez-le ou pas, une recherche récente a découvert qu'une personne sur quatre vérifiait son profil sur Facebook même en faisant l'amour ! Pour les marques, ces données sont sans précédent : il est désormais possible de publier à tout instant et partout. Non seulement la communication entre les marques et les consommateurs n'est plus à sens unique puisque les pages Facebook servent plus d'une fois à adresser des questions, des plaintes ou des compliments - mais les directeurs de marque peuvent cibler leur public de manière beaucoup plus précise.

Avec des annonces publicitaires, il est désormais possible de segmenter des clients potentiels d'une marque selon le sexe, l'âge, les domaines d'intérêt, le pays, la ville, la langue parlée, le statut marital et même les préférences sexuelles. Ainsi les marques peuvent allouer des budgets à une clientèle ciblée contrairement à la publicité télévisée diffusée au grand public sans distinction.

À ce niveau la publicité sur les réseaux sociaux s'est avérée plus d'une fois bien plus efficace que sur les médias classiques.

Ce n'était donc qu'une question de temps que la clinique dentaire Moria décide de récolter les fruits de ce succès et d'utiliser les réseaux sociaux pour sa propre publicité. Notre clinique est présente sur YouTube avec des vidéos de passages de Bernard Dahan à des émissions TV et des films pris lors de congrès professionnels dans le monde. Mais notre champ d'action principal est la page commerciale de notre clinique sur Facebook qui a plusieurs objectifs :

1. Image de marque - de nombreux internautes cherchent la page Facebook d'un produit et les prestataires de services absents de Facebook sont souvent perçus comme inaccessibles et obsolètes.

2. Service clientèle – via notre page Facebook, nous informons notre clientèle de nouveaux services mis à leur disposition et de technologies modernes utilisées au cabinet. Nous recevons également un feed-back immédiat de notre clientèle ou d'internautes intéressés par nos services. Nous nous efforçons de répondre à toutes les questions adressées sur Facebook en temps réel afin d'augmenter l'efficacité de ce mode de communication.

3. Prospection – notre page Facebook, régulièrement mise à jour et alimentée de sujets intéressants et pertinents nous fait connaître auprès de clients potentiels. Nous nous adressons au public par l'intermédiaire d'activités sociales ou de jeux, l'information concernant plusieurs aspects de la santé buccale et participation à la vie de la clinique au quotidien : vin d'honneur, incentives, modification du personnel et autres.

Un an après la création de notre page, 4 000 internautes, dont de nombreux patients nouveaux ou anciens nous ont rejoint ainsi que des médecins et des dentistes, des professionnels du secteur intéressés par notre activité et bien sûr toute notre équipe. Nous comptons plus de 10 nouveaux adhérents par jour, ce nombre ne faisant qu'augmenter. C'est une manière supplémentaire qu'a choisi la clinique Moria pour illustrer son excellence. Nous constatons les avantages de ce moyen de communication qui nous permet d'améliorer notre service facilement et rapidement.